Система SupportExpress

Для использования системы SupportExpress вам необходимо:

1. Заполнить на сайте поддержки http://support.synology.su регистрационную Форму для дальнейшего оформления заявки на сервисное обслуживание через экспресс-почту России (EMS). При заполнении регистрационной формы заполнение всех полей является обязательным!

1.1. После заполнения Формы регистрации вы получите, на указанный вами электронный адрес, письмо со ссылкой на активацию ваших учётных данных. В случае отсутствия письма просим связаться со службой технической поддержки по телефону 8-804-333-9601 (звонок бесплатный).

Перейдя по указанной ссылке, активируется ваша учётная запись в личном кабинете на сайте http://support.synology.su . Если регистрация не подтверждена пользователем - она считается недействительной.

Войдя в личный кабинет, проверьте корректность введенной вами контактной информации! В личном кабинете необходимо, в разделе «заявки», создать заявку с описанием проблемы. При оформлении заявки все поля обязательны к заполнению.

Внимание! После создания заявки изменение контактной информации невозможно! В случае необходимости внесения изменений вы можете обратиться в службу технической поддержки по телефону 8-804-333-9601 (звонок бесплатный) или воспользоваться услугой «Письмо руководству» не выходя из личного кабинета.

2. Дождаться звонка специалиста сервисного центра Synology.

2.1. В течение 2 рабочих дней с вами свяжется специалист сервисного центра Synology и проведет устную консультацию.

2.2. Для удостоверения отсутствия физических повреждений и фиксации текущего состояния устройства до момента пересылки, а так же, подтверждения корректности внесенного в систему серийного номера, пожалуйста, будьте готовы по требованию специалиста службы поддержки, предоставить на E-mail: info@slmp-service.com фотографию устройства в нескольких ракурсах и фотографию серийного номера.

2.3. Во время телефонной консультации, пожалуйста, предоставьте максимально полную информацию о характере выявленного вами дефекта, периодичности и условиях его проявления.

2.4. Для выявления и подтверждения дефекта может потребоваться предоставление удаленного доступа к устройству через интернет, будьте готовы предоставить необходимые параметры нашему специалисту. http://www.synology.su/solutions/ddns/

2.5. Если в течение 2 рабочих дней с вами не связался специалист отдела технической поддержки Synology, и статус вашей заявки в системе SupportExpress не изменился, пожалуйста, обратитесь в службу технической поддержки Synology по бесплатному телефону: 8-804-333-9601 и назовите номер вашей Формы-Заявки.

3.Принять курьера экпресс-почты и передать устройство для пересылки в центральный сервисный центр Synology в Москве.

3.1. По итогам телефонной консультации, нашим отделом технической поддержки вам будет выслано электронное письмо c подтверждением на осуществление сервис-пересылки и вызвана служба экпресс-почты (EMS), если вы решили воспользоваться предоставленной нами бесплатной услугой по пересылке неисправного оборудования.

3.1.1.В случае невозможности принять курьера в указанный период времени, вам необходимо связаться со службой технической поддержки Synology по бесплатному телефону: 8-804-333-9601 и сообщить ваше пожелание о переносе даты или изменения адреса выдачи вашего устройства курьеру.

3.2. После передачи курьеру посылки, вам необходимо войти в ваш личный кабинет на сайте http://support.synology.su и внести номер отправления в соответствующее поле нашей онлайн-системы. Полученную накладную от курьера экспресс-почты, необходимо сохранить до обратного получения Вами устройства из сервисного центра. Внимание: Дата отправления неисправного устройства в сервисный центр фиксируется только после внесения номера отправления в личном кабинете пользователя!

3.3. При получении отправления от пользователя в онлайн-системе будет произведена соответствующая запись. Информация о получении устройства центральным сервисным центром, а так же прогнозируемый срок ремонта и отметки специалиста технической поддержки будут автоматически отображаться в личном кабинете пользователя. Кроме того, эти же сведения будут продублированы в автоматических сообщениях, как и любые изменения состояния заявки, которые будут поступать на адрес электронной почты пользователя, зарегистрированной в онлайн-системе SupportExpress.

4. Обязательные условия для осуществления отправления неисправного устройства в центральный сервисный центр Synology в Москве.

4.1. Наличие серийного номера устройства в базе данных Synology. Данная информация проверяется сотрудниками отдела технической поддержки при получении Формы-Заявки.

4.2. Наличие неистекшего, на момент оформления заявки на сайте http://support.synology.su, срока гарантии.

4.3. Наличие письменного разрешения, в форме E-mail или факса, полученного от специалиста отдела технической поддержки Synology, на использование системы гарантийного сервисного обслуживание через экспресс-почту.

4.4. Наличие качественной транспортной упаковки, обеспечивающей необходимый и достаточный уровень защиты транспортируемого устройства при пересылке на дальние расстояния.

4.4.1. Необходимой и достаточной транспортной упаковкой может считаться:

а) использование оригинальной упаковки оборудования Synology, со всеми внутренними демпфирующими вставками, запечатанной скотчем (клейкой лентой) по швам;

б) использование прочной картонной (3 или 5 слойный гофрокартон) тары с мягкими прокладками внутри, толщиной не менее 3см (например: поролон, пенопласт, вспененный полиэтилен, многослойная упаковка в пузырчатую пленку с дополнительной защитой углов устройства), обеспечивающими плотную фиксацию устройства внутри картонной тары и исключающие непосредственное соприкосновение устройства с ее стенками; в случае использования собственной картонной тары, она должна быть оклеена со всех сторон и по швам клейкой лентой (скотчем) шириной не менее 5см.

4.5. Обязательным условием для пересылки является изъятие носителей информации из устройства Synology, за исключением случаев, согласованных с сотрудником отдела технической поддержки. Компания не несет ответственности за носители информации и содержащиеся на них данные пользователя. В случае получения оборудования с носителями информации (за исключением наличия специального письменного разрешения от отдела технической поддержки Synology) данное устройство пересылается отправителю обратно за его счет.

4.6. Наличие у отдела технической поддержки Synology номера отправления, внесенного пользователем в онлайн-систему SupportExpress на сайте http://support.synology.su или отправленного на E-mail: support@synology.su.

4.7. Не соблюдение любого из вышеперечисленных условий п.4 может повлечь за собой отказ от гарантийного обслуживания или взимание стоимости двойной пересылки с отправителя.

5. Порядок возврата отремонтированных устройств пользователю:

5.1. По мере диагностики и ремонта устройства меняется информация в личном кабинете пользователя, где отражается изменения статуса, готовности и примерный срок доставки отремонтированного или замененного устройства, одновременно данная информация пересылается на адрес электронной почты пользователя.

5.2. Для активации процесса отправки, вам необходимо подтвердить в онлайн-системе SupportExpress готовность принять отремонтированное или замененное устройство, согласно параметрам обратной пересылки (указанные в личном кабинете). В случае если вы не подтвердили возможность возврата в течение 3 рабочих дней, с вами свяжется наш оператор. Если наш оператор не смог связаться с вами, отправлению будет присвоен статус архивного на срок до 3-х календарных месяцев и устройство будет передано на склад временного хранения. Если по истечению 4-го месяца хранения устройство не было затребовано владельцем, то оно признается невостребованным и подлежит утилизации.

5.3. После одобрения вами обратной отправки, вы получите по электронной почте информационное письмо c параметрами груза, а также номер почтового отправления (почтовой накладной), по которому вы сможете отследить ход доставки. Аналогичная информация будет отражена в вашем личном кабинете в онлайн-системе SupportExpress.

Внимание!

В случае если вы не получили уведомления об отправке отремонтированного или замененного устройства или у вас возникли вопросы по срокам возврата или вы хотите изменить параметры возврата, вы можете обратиться в службу технической поддержки Synology по бесплатному телефону: 8-804-333-9601 и назвать номер вашей Формы-Заявки. Вы также можете связаться с нашей сервисной службой по E-mail: Support@synology.su, указав в поле "тема" номер вашей Формы-Заявки.